2017年01月19日

クレーム

クレーム対応について。bleuでクレーム(やり直しなど含)が発生した場合、基本的に担当スタッフからのお詫びが最優先です。
最近ネットの記事で「お客様は神様じゃない」みたいな記事が増えてきましたが、確かに神様ではないとかもしれません。しかし、品質をジャッジする権利はお客様にしかないと考えています。
お客様がダメと言ったら、その時点からダメ。どんなに出来が良いと本人が感じてもです。でも、この発想は必ず本人の成長に繋がります。

あるサロンで発生したホットペッパーへの口コミ(クレーム)

クレームの本質はだいたいコミュニケーションの問題です。ミスコミュニケーションです。言った、言わない、聞いた、聞いていない、です。

お客様が聞いたにもかかわらず「聞いていない」と仰るなんてこと幾らでもあります。しかし、人間の思い込みは記憶を書き換えてしまいます。そのお客様はもう聞いていなかったことになっているのです。

聞いたでしょ?

いや、聞いてないから! こんなやり取り意味がありません。またお客様を負かしても無意味ですから。

お客様に何かしら間違いがあるかもしれないとしても、そのような状況になった事をお客様にはまずはお詫びします。

そのうえでしっかりと話を伺います。もしお客様に非があった場合、お客様自身が話されている時に自身で間違いに気づくケースもあります。多くのお客様は「自分が悪いのかも?」というある種の善意をお持ちです。

美容師の中には、その善意に乗じて「お客様のスタイリングのしかたのせいですね」とか「当日にシャンプーしたりしませんでした?」とか言い放ちます。

でも、冷静に考えてみてください。来店してから、クレームのご連絡いただきまでの間、お客様がどれほど苦労したか。

例えば、来店から3日経っていたとすると、その3日で何度も自身でやってみて、それでも駄目で勇気を出して連絡をされているのです。

上記のサロンで、口コミへの返信で長々と反論が書かれています(緒形の主観ですが)。

反論なんて微塵もいりません。特に文章での反論は。とにかくお詫びする事が大事です。

万が一でも反論のようなモノがある場合はお会いするか電話する以外ありません。それも、反論というよりも説明ですね。

クレームのような事態では、こちらが説明と思っても相手には反論と捉えられると思います。それについても、受け取る側のお客様しかジャッジできませんから、あえて反論と捉えられそうな説明は不要です。

さて、長々と書きましたが、クレーム体験は僕が客側になる事も当然あります。いや、他の人よりもクレーム体験多いかも。あれ?自分もしかしてクレーマー?(爆)

不具合等で過去何度も電話サポートのお世話になった事があります。様々な業種の電話サポート経験しましたが、いつも秀逸と感じるのがauの電話サポートです。

クレーム(問題)の対応が素晴らしいのです。

どう素晴らしいかはまた後日・・・

余談ですが、上記サロンの代表田代氏はFBで繋がっていましたが、そういう口コミ書くのはいかががとコメントしたら思いっきりブロックされました(^^;)
posted by オガタ at 09:11| Comment(0) | TrackBack(0) | 雑感

2017年01月01日

本年もよろしくお願いいたします

元旦朝6時(^^;)

旧年中は大勢のお客様、関係者各位大変お世話になりました。今年もよろしくお願いいたします。

さて、一年の計は元旦にあり!ということで、今年は仕事してみています。今年の年間計画作りです。

颯爽と起きてbleuに到着。さあ仕事!と思いきや、頭が回りません。夜更かしして、早起きして、深酒したせいかも(爆)

今年もお客様をカワイク、綺麗にしまくりますよ!

お客様に喜んで頂くためにスタッフと頑張ります!!

新年3日までお休みを頂いております。

4日10時より営業開始です!

bleuスタッフ一同今年もよろしくお願いいたします♪
posted by オガタ at 00:06| Comment(0) | TrackBack(0) | 雑感